Der Kundendienstmarkt:

Smartphone und Tablet-PC mit E-Mail, Messaging und Chat haben die Welt verändert – dennoch greifen die meisten Menschen für Servicewünsche weiterhin lieber zum Telefon. Es wird nach wie vor viel mehr gesprochen als getippt. Dennoch: Die Kommunikationsgewohnheiten der Menschen sind im Wandel!

Die Interaktion mit dem Kunden wird sich stärker mit der mobilen App Welt verbinden. Steigender Qualitäts-, Wettbewerbs- und Preisdruck wird Service Center zu immer mehr Automatisierung und Optimierung in Ihren Prozessen zwingen.

Smartphone (Telefon) in Kombination mit Apps werden in Zukunft für den Service eine zentrale Rolle bei der Kundenkommunikation spielen, weil es der einzige Kanal ist, der einen direkten und persönlichen Kontakt zwischen dem Unternehmen und seinem Kunden gewährleistet – egal wo sich der Kunde befindet.

Die Herausforderung – Customer Experience im Service

Besonders erfolgreich werden die Unternehmen sein, die Ihren Kunden die Möglichkeit bieten, über Ihre bestehende Unternehmens App einen direkten Kontakt zum Service aufnehmen können und hierbei die eindeutige Identität des Kunden und sein Anliegen sicher an das Unternehmen weitergeleitet wird bevor er den Anruf startet. Hierbei sollte der Kunde die Wahl haben, wann und wie er seinen Anbieter kontaktiert, und wie er auf demselben Kanal unmittelbar ohne Medienbruch seine Antwort erhält.

Um diesen Anforderungen vom Kunden gerecht zu werden, benötigen Unternehmen ein sicheres und geschütztes „Identity-Processing“ in Ihren Unternehmensprozessen, um den Kunden vor seiner Kontaktaufnahme eindeutig authentifizieren zu können. Hierbei müssen die übermittelten personenbezogenen Daten und Informationen vor Missbrauch geschützt werden.

Die Lösung

Die KOBIL Security Plattform hat sich der Aufgabe gestellt, die Kontaktaufnahme zu vereinfachen. Mit dem Einsatz dieser Plattform bietet das jeweilige Unternehmen in seiner mobilen App dem Kunden die Möglichkeit, per Klick über das „secure visuell IVR“ Menü Informationen abzurufen, mit verantwortlichen Personen verbunden zu werden oder einen Rückruf zu vereinbaren. Die eindeutige Identifizierung und damit ein hohes Maß an Sicherheit stellt die in das Call Center integrierte Software mIDentity Protection von KOBIL, sicher. Der Kunde loggt sich in die App ein, der KOBIL Security Server prüft Zugangsdaten, die Echtheit der App, die Bindung zum mobilen Gerät und authentifiziert den Kunden eindeutig und verbindlich. Wartezeiten und Kosten lassen sich vermeiden, weil dem Kunden mitgeteilt wird, wann der Agent seinen Anruf entgegen nehmen kann. Die App kann leicht um zusätzlich Services erweitert werden.

Der Logistik-Markt

Wer häufig Waren online bestellt, erwartet vor allem eine schnelle und zuverlässige Lieferung. Der Online-Handel zählt zu den wachstumsstärksten Bereichen in Europa. Immer mehr Menschen bestellen Produkte am PC oder mit Tablet oder Smartphone.

Immer mehr Pakete müssen in immer kürzerer Zeit zu den Verbrauchern transportiert werden. Die gute Nachricht ist – das heißt für die Zustelldienste und Logistiker eine starke Wachstumschance. Die weniger gute Nachricht ist, dass parallel dazu aber auch die Kosten steigen, insbesondere die letzte Meile der Zustellung verursacht ungefähr die Hälfte der Kosten. Durch den enorm hohen Konkurrenzkampf unter den Zustelldiensten können die Kosten nicht einfach an die Kunden weitergereicht werden. Darüber hinaus kommen immer neue Wettbewerber aus Handel-, Logistik- und IT auf den Markt.

Die Herausforderung – Logistik mit digitalen Schnittstellen

Die Ansprüche der Konsumenten wachsen immer schneller durch die App Ökonomie, sie erwarten immer mehr Individuelle Lösungen wie eine sichere Zustellung am selben Tag oder spätestens am nächsten Tag – natürlich zu den von ihnen vorgegebenen Lieferzeiten. Der mögliche Rückversand muss genauso schnell und unkompliziert erfolgen, selbstverständlich kostenlos und zu den von ihnen vorgegebener Zeit.

Das größte Optimierungspotenzial liegt im Ausbau der digitalen Schnittstellen zu den Verbrauchern. Mit Apps und Track-and-Trace Systemen kann der Kunde seine Bestellung verfolgen und bei Bedarf individuell mit dem Fahrer kommunizieren. Doch wie soll das genau funktionieren?

Die Lösung

Stellen Sie sich vor: sie können mit einem intelligenten Zugriff-System Schließfächer und Paketboxen kontrollieren. Mittels dieser App können sie steuern wann und wie Ihre Pakete dort angeliefert oder abgeholt werden. Sie haben die Hoheit über den Zugangsschlüssel und nur Sie sind berechtigt den Zugang zu Ihrem Paket zu gewähren oder zu verbieten. Wenn Sie möchten können sie den Schlüssel für eine bestimmte Zeit auch an Dritte übertragen.

Der DHL Paketkasten zum Beispiel ermöglicht Kunden zukünftig die direkte Lieferung der Pakete vor die Haustür – auch wenn Sie nicht zuhause sind. Über den Paketkasten können Pakete nicht nur empfangen, sondern auch Retouren oder bereits vorfrankierte Pakete und Päckchen direkt versendet werden. Sowohl für den Zusteller als auch für den Kunden bedeutet das zukünftig mehr Komfort und Zeitersparnis, da der Weg zur Postfiliale oder zur Packstation entfällt.

Um dieses Angebot flächendeckend und massentauglich anbieten zu können, muss gewährleistet sein, dass nur berechtigte Personen Zugriff auf den Paketkasten haben. Genau hier kommt die KOBIL „Secure Identity Plattform“ zum Einsatz.

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Der Hospitality Markt:

Die aktuellen Entwicklungen und Trends in der Gesellschaft durch neue Technologie haben einen starken Einfluss auf die Hospitality Branche. Der gegenwärtig stattfinde Wandel verändert nicht nur Gewohnheiten und Ansprüche der Menschen sondern auch Gestaltungsmöglichkeiten.

Die Herausforderung – High Tech & High Touch für Hospitality Services

Die Branche erwartet signifikante Marktveränderungen durch die Digitalisierung. Die Digitalisierung beeinflusst Nachfrage und Angebot langfristig und nachhaltig. Es gilt den Einsatz neuer Technologien auszutarieren dem gleichzeitigen Bedürfnis nach menschlicher, sozialer Berührung und der emotionalen Ansprache von Sinnen und Bedürfnissen.

Veränderte Kundenbedürfnisse und zunehmende Marktsättigung erzwingen ein Umdenken. Während der Fokus bisher auf dem Produkt lag, wird nun die Profilierung der Marke zum Erfolgsfaktor. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, müssen Hotelanbieter stärker mit ihren Gästen in Dialog treten. Die Einlösung des Werbeversprechens wird vor allem über das Personal geliefert, aber die Verwendung mobiler Technologien verstärkt das Markenbewusstsein.

Die Lösung:

Durch die Integration unserer „Secure Identity Processing“ Plattform in eine bestehende mobile Infrastruktur ist eine verbindliche und eindeutige Identifizierung und Authentifizierung von Menschen, Maschinen und Dingen jederzeit gewährleistet.

Dadurch ist es möglich Gästen von der Buchung an die Möglichkeit zu gewähren individuell ihre Wünsche zu gestalten. Sie können Zimmertyp, Lage, sowie Anpassung der Ausstattung (Stockwerk, Kissen, Gastronomie) und gewünschte Zusatz Services bestimmen.

Im Zimmer Wohlbefinden pur – durch innovative Gebäudeautomation lassen sich Medien und Raumfaktoren wie Klima, Beleuchtung, Geruch oder Multimedia über Smartphone oder Tablet steuern. Kommunikation und digitale Übertragung erfolgen durch den end-to-end verschlüsselten zweiten Kanal über den KOBIL-SSMS Server ohne dass Fremdserver erforderlich wären.

Somit begleiten Sie den gesamten Aufenthaltszyklus des Gastes – von dem berührungslosen Öffnen der Tür über Mobilgeräte – bis zum Check-Out aus dem Hotel und darüber hinaus.

Individueller Service für Gäste

  • Individuelle & geschützte Nachrichtenzustellung über Ihre bestehenden Backend-Systeme – PIN geschützt
  • Speicherung von Benutzer-spezifischen Daten wie z.B. Virtueller Zimmerschlüssel und Schutz vor Zugriff durch Dritte
  • Verbindliche Antworten durch den Gast mittels eines Knopfdrucks. Sie haben eine Antwort, auch wenn keine aktive Reaktion erfolgt
  • Erweiterung um vordefinierte Nachrichten-Typen für die einfache und schnelle Kommunikation zwischen Hotel und Gast

Buchung und Schlüsselverteilung

  • Zentrales Buchungssystem für Firmen
  • Verwaltung der Schlüssel

Schlüsselverwaltung für Gäste

  • Hotelzimmer-Schlüsselmanagment
  • Weitergabe an authorisierte Personen (z.B. Familienmitglieder)
Gängige KOBIL Lösungen für Unternehmen
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